Onnistunut asiakaskokemus on monen ihmisen ja osa-alueen summa, jota mitataan nykyään taukoamatta.
Mikkelissä toimivan Savon Autokeskuksen Nissan-osasto sai japanilaisen kalenterivuoden vaihduttua viime vuoden parhaan jälleenmyyjän tunnustuksen Suomessa. Tunnustuksen saaminen tarkoittaa käytännössä riman ylitystä myyntitavoitteissa ja huollon asiakastyytyväisyydessä.
Osuuskauppa Suur-Savon Autokeskukselle perinteinen japanilaismerkki on tärkeä asia.
– Alueen Nissan-autojen kanta on merkittävä. Uusmyynti on sujunut valtakunnallisen keskiarvon yläpuolella haastavista ajoista huolimatta, kertoo Osuuskauppa Suur-Savon autokaupan toimialajohtaja Ilkka Häkkänen.
Autokauppa on ollut hankaluuksissa koronapandemian ja Ukrainan kriisin vuoksi monin tavoin. Ensin oli toimitusvaikeuksia ja kohonneen inflaation myötä korot kiusaavat kaupantekoa. Häkkäsen mukaan pikku hiljaa siihenkin totutaan, että raha maksaa jälleen jotakin.
Nissan mielletään herkästi suosikkimalli Qashqain kautta merkiksi, jonka omistajat ovat iäkkäämpiä henkilöitä. Tämä mielikuva on Savon Autokeskuksen Nissan-vastaavan Ville-Veikko Pöyryn mukaan väärä, sillä japanilaismerkki on esimerkiksi yksi pisimpään sähköautoja valmistanut autotehdas.
– Ensimmäinen sarjavalmisteinen täyssähköautomme eli Leaf tuli markkinoille jo vuonna 2010, Pöyry muistuttaa.
Merkin huoltoneuvoja Mika Venäläinen on palvellut Nissan-autoilijoita Mikkelissä jo vuodesta 2002 lähtien, ensin Karikon Autotalossa ja tämän jälkeen Osuuskauppa Suur-Savon palveluksessa. Kokeneen tekijän mukaan pääasia kaikessa tekemisessä on asiakas.
– Kyllä se on se arkinen perustyö: tehdään mitä luvataan ja ollaan rehellisiä joka tilanteessa. Myös silloin kun joku ei mene ihan kohdalleen, Venäläinen sanoo hymyillen.
Merkkihuollossa auto videoidaan siitä perspektiivistä, mistä asiakas ei sitä muuten edes näe eli auton alta. Venäläisen mukaan tämä tarkoittaa käytännössä noin minuutin pätkää lyhyellä selosteella, jonka jälkeen video välitetään asiakkaalle.
– Nämä sähköiset palvelut ovat iso muutos myös meille tätä työtä tekeville, kuten myös sähköisten huoltovarauksien määrän kasvu.
Venäläisen mukaan valtaosa asiakkaista kontaktoi silti merkkihuoltoon puhelimitse.
Nissan-Suomen maajohtaja Miia van Bolderen pitää Savon Autokeskuksen viime vuoden suoritusta timanttisena. Vuoden jälleenmyyjän tunnustus on usean eri osa-alueen summa.
– Pisteitä pitää saada eri kategorioista, kuten myyntitasosta, asiakastyytyväisyydestä ja jatkuvasta henkilökunnan kouluttautumisesta.
Maajohtaja huomauttaa, että tekemisessä pitää terästäytyä pidemmällä aikavälillä, jotta se näkyy asiakastyytyväisyyskyselyissä.
Kyselyjä lähetetään tekstiviestitse tai sähköpostitse aina huoltokäyntien jälkeen. Van Bolderenin mukaan vastausaktiivisuus vaihtelee, mutta laaduntarkkailu merkin toimintojen ympärillä on valtakunnallisesti katsoen jatkuvaa.
Autoalan tulevaisuudesta kysyttäessä maajohtaja pitää pienen tuumaustauon, ja sanoo että aika rohkea pitää olla jotta lähtisi ennustamaan.
– Se on varmaa, että ala tulee keskittymään entisestään niin Euroopassa kuin globaalisti, Miia van Bolderen päättää.
JARNO LAATIKAINEN
