Asiakkaiden ja palveluntarjoajien keskinäinen luottamus määrittää menestymisen. Autoalalla ei voi välttyä myöskään paineelta.
Mielikuva kengät pöydällä asiakkaille näpäyttelevistä automyyjistä on ollut historiaa jo pitkään. Kyllästetyillä markkinoilla kilpailu on kovaa, rajussa hinnan ja laadun puristuksessa on löydettävä oma tila toimia. Isot ketjut ovat vieneet asiakaskokemusta tasalaatuisemmaksi eri paikkakuntien välillä. Omat laatunormit on pyritty nostamaan uudelle tasolle.
Autokauppa on muuttunut niistä ajoista, kun kierreltiin liikkeestä toiseen katsomassa autoja. Nyt kaupan kohteisiin tutustutaan verkossa ja kauppaa tehdään paljon etänä, yhä enenevissä määrin ilman fyysistä asiakaskontaktia.
Rinta-Joupin Autoliikkeen myyntipäällikkö Heikki Laine on vaikuttanut erilaisissa automyynnin työtehtävissä lähes neljännesvuosisadan ajan.
– Nykyään työajasta valtaosa kuluu tietokoneiden ja mobiililaitteiden parissa. Myös asiakaskäyttäytyminen on muuttunut paljon.
Laineen mukaan automyyjän työ on kovaa hommaa. Oman talon, asiakkaiden ja päämiesten kolmiossa riittää haasteita. Toisaalta vaihtelevuus antaa tekijälleen myös paljon, työ on erittäin sosiaalista.
– Sähköposteja ja viestejä eri sovelluksiin saattaa tulla toista sataa päivässä ja niihin olisi vastattava mahdollisimman nopeasti. Eli jos automyyjä näyttää koneen ääressä siltä, että hän ei tekisi mitään, se ei pidä paikkaansa, Laine naurahtaa.
Seitsemän vuotta automyyjän työkokemusta omaava Mikko Paavilainen kertoo automyynnin olevan ennen kaikkea luottamuskauppaa.
– Kyse on asiakkuuksista huolehtimisesta. Jokainen vastuullinen automyyjä haluaa huolehtia omasta asiakaskunnastaan mahdollisimman hyvin ja kasvattamaan sitä.
– Mielestäni ensin on laitettava oma persoona peliin ja oltava tunnollinen. Vanha viisaus – kaksi korvaa ja yksi suu – pitää edelleen paikkaansa, sillä kuunteleminen on kaiken a ja o.
Käytännössä työnkuva on hyvin arkinen ja kurinalainen. Paavilainen kertoo aamun alkavan myyntihenkilöstön kesken käytävällä palaverilla. Tämän jälkeen on vuorossa työskentelyä oman koneen äärellä.
– Siinä vierähtää välillä tovi jos toinenkin, kun käyn läpi sähköpostikyselyt, tarjousvastaukset ja muut tiedustelut tai lähestyn itse asiakasta, Paavilainen syventää.
Kun kauppakirjaan on laitettu nimet alle, voi edessä olla vielä monta asiaa, jotka ovat automyyjän vastuulla.
– Luovutettavan ajopelin pitää olla puhdas ja huollettu. Mikäli auto toimitetaan kotiin johonkin päin Suomea, on kuljetukset junailtava myös.
Eikä auton luovutus tarkoita vieläkään automyyjän kohdalla lepoa. Tämän jälkeen on huolehdittava mahdollisen vaihtoauton kunnosta, kartoitettava tilanne ja vietävä asiaa eteenpäin. Myös kommunikointi autosihteerien kanssa on oltava aukotonta, jotta kaikki tarvittavat dokumentit ovat kunnossa heidän työnkuvan kannalta.
Rinta-Joupin autoliikkeen tapauksessa ketjun muut pisteet auttavat antamaan autolle lähiluovutuksen, jos näin sovitaan asiakkaan kanssa. Näin toimii myös Paavilainen kollegoineen.
– Siinäkin tapauksessa on huolehdittava asiat yhtä hyvin, kuin jos olisit myynyt auton itse. On noudatettava sisäistä protokollaa kirjaimellisesti.
Lattialiikenteen eli ovesta sisään astuvien satunnaisten asiakkaiden määrä on laskenut vuosien varrella huomattavasti. Korona-aikana fyysisiä asiakaskontakteja on ollut rajoitusten vuoksi muutenkin vähemmän.
– Uskoisin että koronan tuoma kauppatapa jää elämään yhä vahvemmin. Nyt 8-9 kauppaa kymmenestä alkaa jollain muulla kontaktoinnilla kuin paikan päälle tulemalla.
Kauppoja tehdään yhä useammin pelkästään viestittämällä. Tähän muutokseen on myyntihenkilöstönkin vain sopeuduttava, vaikka aluksi se tuntui hieman oudolta. Paavilaisen ja Laineen mukaan on ihan tavallista myydä auto pelkästään sähköpostiviestien välityksellä, sopien luovutus ja vastaanottaa vaihtoauto.
Uusista autoista tullaan harvemmin enää kysymään mitään sellaista, mikä on jo saatu netin kautta selville. Useasti asiakkaat ovat perillä teknisistä yksityiskohdista jopa myyntihenkilöitä paremmin. Tämä on ymmärrettävää, sillä mallistoasiat muuttuvat tänä päivänä nopeasti. Autotekniikan kehitys on murroksessa, jo pelkästään erilaisia voimalähdevaihtoehtoja on viljalti.
Kun asiakasrajapinnan hoitamisessa kuluu aikaa todella paljon, ei ihan kaikkea ehdi omaksua.
– Se on ymmärrettävää alalla kuin alalla. Se on oleellisempaa, että tietää mistä tiedon nopeasti saa kuin opetella asioita ulkoa.
Laineen työnkuva esimiehenä on puolestaan huolehtia henkilökunnan hyvinvoinnista ja työnkuvan sujuvaan suorittamiseen liittyvistä asioista. Ja aina kun paljon tehdään, tulee myös jälkipyykkiä, joka ääritapauksien osalta jää päällikkötason ratkaistavaksi myyjäliikkeen osalta.
Vaihtoautokaupassa liikkuu monenlaista ajopeliä, joista kaikin osin on mahdotonta olla perillä sen enempää myyjäliike kuin uusi omistajakaan. Kokenut myyntipäällikkö vetoaakin kaikkiin osapuoliin vastuullisuudesta ja avoimesta keskustelusta vaihdokin kunnosta.
– Silloin säästäisivät lopulta kaikki. Onneksi meillä Suomessa on toimiva kuluttajansuojalaki, jonka mukaan henkilöautolle lasketaan 10 vuoden tai
300 000 km:n elinkaari, Laine päättää.